2024年以来，兴宁区医保局坚持以人民为中心，高度重视12345政务服务便民热线办理工作，通过“三举措”，认真听民声、答民问、解民忧，有效推进12345工单高效办理。
一是完善工作机制，细致谋划推动。兴宁区医保局始终把12345热线工单承办工作摆在重要位置，主要领导亲自抓、分管领导具体抓，定期研判工单承办工作推进情况，协调处理疑难工单。建立“12345热线+分类联办+医保平台经办”的工作模式，将工单办理与医保业务线上经办结合起来，安排综合业务熟练、协调能力强、工作责任心强的业务骨干负责工单签收、分配工作，确保工单正确分流至相关业务股室进行签收和限期处理，为提升工单办理质效和强化服务质量打好基础。
二是主动强化学习，持续跟踪办理。组织业务骨干加强对工单承办流程、热线答复和申诉审核等文件的学习，严格执行办理程序，强化服务意识，根据工单内容，对不属于职责范围的在时限内申请退回。对临期工单，及早介入，一跟到底，盯紧盯牢办理流程和问题堵点，确保工单及时办结。规范办理退单手续和答复内容，引用政策依据进行全面、准确、规范答复，主动做好群众电话沟通解答，提供申办医保服务事项的正确途径，解决群众合理诉求，提升满意度。
三是及时梳理总结，改进短板弱项。围绕近年来群众关注和多次反映的医疗保障问题，举一反三整改工作机制，对工单内容进行阶段性分类统计，梳理问题登记台账，并加强对疑难工单和不满意工单的研判分析，着力解决医疗保障领域的堵点、痛点、难点问题，为优化工作措施、解决医保问题提供决策依据，改进工作薄弱环节和短板弱项，切实打通便民服务“最后一公里”。
2024年上半年以来，医保局共收到12345政务服务便民热线平台转办件422件，按时办结率100%，综合满意率100%，综合解决率100%。